顾客一怒餐厅被整顿,面对发火顾客怎么办

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食品服务行业非常困难,愤怒的顾客感到服务人员感到崩溃。所有的顾客都不合理吗?

面对生气的顾客,当您考虑如何平息顾客的愤怒时,您是否考虑过做错了什么?

案例

服务员的“会吃饭”,顾客对报告感到生气

在海口市的一家餐馆里,一位顾客正在吃饭,吃饭时突然觉得味道错了。这种多谷物包装的羽毛是如何脱颖而出的?顾客什么也没说,只是要求服务员帮忙更换。

通常来说,服务生说对不起,那么换盘就可以了。服务员说了一句:“我们的厨师下班了,没有其他食物了,你会吃的!”

当客户听到此消息时,他很生气,冲进厨房,发现洗碗机正在清洗地板上的碗碟。为什么厨房比脏更坏?饭没有吃,顾客立即致电食品和药品监督部门。

结果,该餐厅因营业关闭。

“会吃饭”一词将导致餐馆暂停营业以进行整顿,这确实太昂贵了。如果服务员态度更好,可以避免吗?

策略

遇到愤怒的顾客时,如何平息愤怒?

在餐厅服务中,您可能会遇到一个生气的顾客,一个生气的顾客会让您非常不安。我该怎么办?

1。找出为什么客户生气的原因

顾客的愤怒不一定是由于挑剔,故意难。服务人员切勿对这些表面现象感到困惑,而应努力通过这些现象找出在客户愤怒之下的真正原因。

引起客户愤怒的根本原因是不满,即期望与现实不符。如果服务人员能够找到引起顾客愤怒的根本原因,那么减轻顾客的愤怒将变得更加简单。

2,认真听取客户的需求

首先,尝试让对方坐下讲话,让对方降低注意力并避免与对方站在一起。根据心理学研究,人们的情绪水平与身体重心的高度成正比。重心越高,情感上就越高。

其次,在听取对方的供词时,要听取反馈,做笔记并采取主动,并注意反馈。听取反馈意见会使客户感到被重视,大大提高了对方的满意度,并轻松稳定了情绪。

与此同时,您也可以仔细记录另一方的故事的内容,这是非常正式和严肃的,以便另一方感到更加了解和重视。当然,这些动作仅表示“我在认真听”,并不同意另一方的观点。

面对客户,很多人会毫无表情地倾听,这是最忌讳的行为。这会使对方感到不满,而火势越来越大。

最后,重复对方的话。在交流中,可以将客户的对话内容和想法整理出来,然后以自己的语言反馈给另一方。例如:“为了使我准确理解,我将向您确认。您仅需掌握以下七个要点。第一点是……第二点是……您认为我理解正确吗?否则,您然后说:“这种重复可以使它显得更加重要。

3,找出客户想要得到的东西

当您成功使客户相信您在听他的讲话时,您应该特别注意他从您那里得到的东西。最好的方法是问“你要我做什么?”这种询问可以使您发现生气的顾客想要做什么,并可以阻止其他人思考,让他从恐龙的大脑反应转变为大脑皮层反应,并自动降低情感使用的程度。

4,找到解决问题和进行谈判的方法

一旦弄清了对方想要什么,就可以开始思考如何解决问题。在客户感觉已经听到他的谈话之后,您会惊讶于解决问题有多么容易。

5,表达同情和谅解

客户的愤怒具有强烈的情感因素,因此,如果服务人员能够首先在情感上表达彼此的同情和理解,那么这将是一个令人满意地最终解决问题的好开始。表达同情和理解的方法有很多。您可以用眼睛表达同情,以真诚和严肃的表情表达理解,并以适当的肢体语言表达您的同意,例如点头。在表达同情和理解时,态度必须是真诚的,否则客户将其理解为敷衍的敷衍,这反而可能激起顾客的愤怒。

6。面对顾客

没有人愿意承认他们的错误。恐龙头脑的顾客宁愿记住无聊的事情,也不承认自己的错误。当面对生气的顾客时,重要的是避免让他的顾客承认错误。

如果您能解决这样的问题并使客户感到自己的才智,道德和价值观得到保留,他将会很高兴。如果错误显然是由您引起的,您应该为给客户带来的不便表示歉意,并声明他们有理由感到生气,并说他们已纠正了错误。如果您的错误浪费了您的时间和金钱,您可以在打折的情况下做一个好的生意。如果生气的顾客感觉到自己正在被别人理解,他会感到非常高兴。

7,立即向客户道歉

在澄清问题之后,如果显然是您的责任,则应立即向客户道歉。即使问题的归因不是很明确,并且需要进一步确定负责人,我们也必须首先向客户道歉。

道歉是必要的,但应注意不要向顾客道歉。面对生气的顾客,一些服务人员似乎习惯性地道歉。这种道歉无助于平息顾客的愤怒,有时甚至会激怒顾客。因为客户的需求不是道歉,而是令人满意的结果。

摘要

在餐饮服务中,可能会故意杀死一些顾客,但大多数顾客更为合理。为了避免不必要的冲突,我们的餐饮服务人员绝对不能动心。

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